Как да намалим броя на непотърсените пратки в онлайн търговията

Оправете данните още в началото

Много пратки не се провалят на адреса, а още в самото начало – при въвеждане на грешна информация. Според различни проучвания до една пета от отказаните поръчки са заради грешки в адреса или липсваща комуникация.
В трансграничната търговия това е още по-видимо. В Гърция често има объркване между район и община, в Румъния – неясни адреси на малки населени места, а в България се случва клиентите да напишат телефонен номер неправилно. Резултатът е ясен – куриерът няма как да се свърже с получателя.
Какво може да помогне? Добре е да използвате автоматична проверка на адресите, да имате връзка с WMS система и при по-рискови поръчки с наложен платеж да направите кратко обаждане за потвърждение. Все повече клиенти избират и доставка до офис или автомат – опция, която си струва да присъства във вашия checkout.

Кажете ясно кога ще дойде доставката

Голяма част от отказите идват просто защото клиентът не знае кога точно да очаква куриера. Според данни на Ecommerce Europe между 5% и 15% от поръчките в региона се провалят именно заради неясни срокове.
Хората вече очакват точен часови диапазон – „между 12 и 14 часа“, а не общото „до края на деня“. Това може да се допълни със SMS напомняния, известия във Viber и ясно посочен срок за доставка още при поръчката. В Гърция и Румъния SMS-ите са масова практика, а у нас Viber е предпочитаният канал.

Направете проследяването удобно

Повечето клиенти проверяват къде е пратката им поне няколко пъти, докато пристигне. Прозрачният тракинг вдъхва спокойствие и често е причина човек да поръча отново от същия магазин.
При международните доставки е важно да се вижда кога пратката е напуснала склада в България, кога е влязла в съответната държава и кога излиза за доставка. Колкото по-малко „дупки“ има в информацията, толкова по-малко са обажданията „Къде е пратката ми?“.

Действайте бързо, когато нещо се обърка

Често пратка се връща не защото клиентът е преднамерен, а защото е пропуснал известие или не е бил вкъщи. В такива случаи едно обаждане или кратко съобщение може да спаси продажбата.
У нас и в Румъния много търговци потвърждават по телефона поръчки с наложен платеж, а в Гърция е практика да се изпраща SMS в деня на доставката. Някои компании вече използват и чат-ботове във Viber или WhatsApp. Това е малък разход, който може да предотврати голяма загуба.

Намалете зависимостта от наложения платеж

Наложеният платеж е удобство за клиента, но и основна причина за върнати пратки. В Румъния той все още държи около 60% от всички онлайн покупки, а в България също има доминиращ дял. Ако клиентът промени решението си, отказът не му струва нищо, а вие плащате куриерските разходи.
Затова все повече търговци стимулират предплащането – например с отстъпка, безплатна доставка над определена сума или по-бърза обработка на поръчката. Важно е да предлагате и удобни методи: банкови карти, PayPal, Apple Pay, Google Pay. В Румъния картовите плащания растат с около 25% годишно. Все по-популярни стават и решенията „Купи сега, плати по-късно“ – в България това е NewPay, в Румъния – PayPo, а в региона навлизат и глобални услуги като Klarna.

Разчитайте на лоялните клиенти

Първите клиенти с наложен платеж са по-рискови, но редовните клиенти почти никога не отказват пратка. Harvard Business Review посочва, че дори 5% увеличение в задържането на клиенти може да донесе до 95% повече печалба.

Не е нужно сложна програма за лоялност – често е достатъчно да дадете ранно известие за промоции, кешбек точки или малки бонуси за тези, които плащат предварително и винаги приемат пратките си.

Проверявайте рисковите клиенти

В България всички търговци знаят за проблема с „фалшивите COD поръчки“ – хора, които пускат заявки без намерение да ги платят.
За това помага Nekorekten.bg, където търговците споделят опит и данни за клиенти с история на откази. В Румъния и Гърция такъв инструмент няма, но там се използват глобални решения като SEON, Riskified, Forter, комбинирани с ръчна проверка.

Заключение

Непотърсените пратки може да изглеждат като малък проблем, но при продажби в чужбина могат бързо да изядат печалбата. За българските търговци, които гледат към Румъния, Гърция или други пазари в региона, адаптацията е задължителна.
С по-добри процеси, ясна комуникация, проследяване, навременен контакт с клиента, стимули за предплащане и проверка на рисковите клиенти може да намалите загубите и да изградите доверие на едни от най-динамичните e-commerce пазари в Европа.